オバさんを楽しむ|アンスリールKURA50代コラム

得するお客様と損するお客様の違いとは?

こんにちはKURAです

たまには真面目なテーマでも書いてみようと思います
KURAさんはこの春でエステティシャン33年目になるのですが、エステティシャンというと施術だけすればよいというイメージなのですが、実は「施術もするけど営業もする」というマルチな職種で、営業さんとエンジニアさんは別という職種ではないのでこの業界に入ってまずびっくりするのは「え??営業するの??」ってこと

KURAさんも高校卒業して、楽しくお客様と施術だけするイメージでこの業界に入ったのにサロンに配属されて驚いたのは施術よりも営業しなきゃいけないってこと
 

今から30年前のエステ業界って今よりも遥かにガツガツ営業してたし「手段を選ばずに契約取れる人」が評価される時代だったので、やっぱ営業苦手な人はやめますよ
辞めないにしても「いつまでこんな生活するんだ?」って思うことは年に数回じゃないし、管理職になれば常に売り上げ目標のためにどう動くのか?スタッフをどう動かしてサロンの数字を残していくのか?ってずっと考えなきゃなので、やりがいはあるけどストレスもハンパない

っていう仕事を大手サロンでエステティシャン5年、管理職10年やってから個人事業主になったんですが、自営業って「自由と責任」がお勤めよりもはるかにシビア
特にウチみたいないわゆる「おひとりサロン」は広報活動から経理までなんでもこなさなきゃだし、「施術だけやりたい」なんて言っても自分で営業しなきゃお客様は増えないので、お勤め時代よりも一人で何役もやってます
逆にお勤め時代に色んな経験をしててよかったなと辞めてから感謝してるくらいで、そのくらい自営業ってシビアです
実際に個人サロンで10年続けれるのはほんの一握り
営業苦手だからーって理由で独立すると150%苦戦します

そんな中で15年もアンスリールを続けてこれたのはお客様のおかげはもちろんですが「お客様のお悩みに真剣に向き合う」ってことをやり続けたからだと思ってます

私たちはどうしても「営業=だまされる、よくないこと」というイメージが強くて、営業が苦手なエステティシャンはどうしてもこのマインドから抜け出せない

これはKURAさんもお勤め時代に若手スタッフに何度も何度も説明してマインドを変えるお手伝いをしてきましたが、変わらないスタッフはずっと変わらない

で、そういうスタッフに限ってお客様の話も聞かずに自分の中で勝手に答えを決めている
「シングルマザーだからお金持ってないから買わないと思います」

「専業主婦だからやらないと思います」

ってちゃんと、お客様の悩み聞いたの?
やるかやらないかはお客様が決めることだし、本当にやりたい方ならちゃんとお客様が考えてくれるので最終決断はお客様にゆだねればいいのに、思い込みでの答えばかり言う
じゃぁなぜ、そのお客様は今日ご来店されてどうなりたいと思ってるの?
と聞いたらほとんど答えられない

「体験コースで安かったから来たって言われました」
いやいや、その前になぜ体験コース受けたかったのか聞いて来いよ!


お客様の悩みに向き合ってないからわからないんですよ
だから、お客様のぱっと見で「買う人か買わない人か?」でしか判断できない

だから、そういうスタッフのストライクゾーンってめちゃくちゃ狭いんですよいういうスタンスだからお客様を見てないし、お客様からも好かれないので結果、長続きせずに辞めます

逆に、お客様の悩みとどうなりたいという希望を聞けるスタッフは一生懸命に「こうした方がよい」「これをした方がよい」とご提案してお客様の希望するゴールまでの道のりを紹介するので。お客様からの信頼を得やすいし、最後は「あなたが言うなら」とご購入くださることも多い
お客様の悩みに一生懸命に応えようとするスタッフは成長も早いしお客様からも好かれます

つまり「営業しなきゃ」「売上ノルマ達成しなきゃ」だけでやると本人もきついし、お客様には「売りつけられた」という受け止め方になるのですが、お客様の悩みやどうなりたいのかなど聞いたうえで「そのためにはどうすればよいのか」というご提案は「キレイになるための提案をしてもらった」「キレイになるためにやるべきことを教えてもらった」になるので「営業された」ってはなりにくい
最後にどうするかはお客様が決めればよいことですから

ただ、きれいになりたいと思ってサロンに体験までやって、どうすればよいのか提案してもらったのに何もしなければ結果何も変わらないのでKURAさんも「キレイになるために行動する」ということは強くお勧めします

やるか?やらないか?で悩んでるなら絶対やった方がよい
ただし、始めるにあたり金額面や時間などがネックになってるなら無理せずに始めれる時間と金額からスタートすればOK

と言います
これはお勤め時代からずっと何回もたくさんのお客様にお伝えしてきました
行動しないと始まらないのできれいになりたいなら少しづつでもやった方がよいのは間違いないので
 

それでご決断されれば、もちろんコースをお申込みいただいたり商品をご購入いただいて結果、売り上げに繋がるというだけの話です

なので、本当はどの業界でも売り上げ成績の良い社員さんはクライアントさんの悩みやお困りごとをよくリサーチできる人なんだと思います

 

お客様の事をよく見てますし、些細なことでも「お役に立ちたい」っていう気持ちが強いスタッフは伸びます
 

というこのブログを今まさに、車のメンテナンス中に書いてますが、今日はいつもの担当がお休みで別の方に対応してもらってるのですがKURAさんの車も今年で10年経つのでそろそろ買い換え時期
いつもの担当がことあるごとにDMや営業はされてましたが、ほぼスラ返事でかわしてましたが、今日の担当さんから「KURAさんはお車のお買い換えはご検討されてませんか?」と言われたので、あと2~3年は乗りたいことなど伝えると「そのようにお考えになられているのは何かご予定があるのですか?」と聞かれ、娘の免許取得の頃に買い替えるか?今の車を娘に譲るか考えてると伝ええると「であれば、こういう考え方がありますよ」と今の中古車市場の情報を教えてくれたりしてKURAさんも参考になったわけで

で、今日の本題(ここまで長いよ)
これって営業マンもだけどお客様も然り

お客様の中には必要以上に警戒される方や「どうせ無理やり契約させるんでしょ!!!」スタンスでご来店される方もごくまれにいらっしゃいます
初めてサロンに来るときはもちろん緊張するし「契約させられるかな?」「帰してくれないかな?」とか不安があるのは当然ですが、とにかく警戒しすぎて「で結局、体験を受けてお知りになりたいことは何ですか?」と

 

ガードが堅いのはいいんです。当然だから
でも、その中でも気になることはちゃんと聞かないと、あなたのお悩みは解決しないんで結果、何もほしい情報がもらえなくて損するのはお客様なんですよ
見るからに緊張されていて「来るのにすっごく緊張しました!!」とおっしゃってくださって、少しづつでもお悩みを教えてくださればKURAさんもそのお悩みにお応えするための方法を一生懸命ご提案します
内容によってはアンスリールのコースじゃやってないこともあるけど、KURAさんが持ってる情報や知恵をその方に出し切ってあげたいし、緊張する中、一生懸命教えてくれる方にはこちらも応えたいじゃないですか?

だから、変に斜に構えてたり、「そうやって私からお金を巻き上げるんでしょ?」「でも私、お客様だからちゃんとやってね」
みたいなスタンスだと教えてあげたいことも教えて差し上げられない

やるべきことをやったら「はい!ありがとうございました!!マタオマチシテマス(満面の笑み)」ですよ

フレンドリー過ぎなくてもよいけど、聞きたいことは素直に聞いた方がよいし、どうなりたいって言うのは伝えた方がよいです

でも、やっぱ押しに弱い方や断るのが苦手っていう方は、サロン選びをしっかりした方がよいです
・大手サロンで何かあったときにお客様相談室などあるところ(スタッフに直接言わなくて済む)がよいのか
・個人サロンで同じ担当者にやってくれた方が安心なのか?
・相談しやすそうな人なのか?どうか?・口コミはどうか?・中途解約など対応してくれるか?

 

などはもちろんですが
「私はどんな風にきれいになってどうなりたいのか?」というのを明確にした方が良いです
紙に書き出すとかでもいいし、しっかりと自分がなりたい未来を描くことで「このサロンは私のかなえたい未来を理解してくれて手助けしてくれるのか?」というのが分かりやすいので判断しやすいと思います

とか「この予算以内」とか何か一つでも判断基準があると良いですね
仮に5万円以内でVIO脱毛したいけど、このサロンでするなら7万円
予算オーバーなら他のサロンを探しても良いし
予算は超えてるけど、この人なら安心して任せれそうだし、自分の通いたい時間に予約が取れそうだから最後まで通えるならOK

とか判断しやすい

サロン側も、真剣に考えてれるお客様には「何とかしてあげたい」って一緒に考えます
簡単に「ちょっと安くしてよ」とか「なにかオマケして」とかクレクレ星人は結果損します

サロン側も人間ですからね
結局何が言いたいのかというと営業する側もされる側も「素直」が一番ってこと
車の修理待ちで長々と書いてしまいました

ちっともオモシロネタではないですがご参考に
(たまにはこんな文章も書く)

KURA

 

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